Administra casos de clientes en Slack
Si usas la CRM de Slack, puedes responder a las solicitudes de soporte de los clientes desde un canal dedicado de soporte en tu espacio de trabajo.
Cómo funciona
- Cuando actives la CRM de Slack, se creará automáticamente un canal de soporte en tu espacio de trabajo. El canal tendrá el nombre #soporte-[el nombre del espacio de trabajo] y aparecerá en la sección Salesforce de la barra lateral.
- Una vez configurado el canal de soporte, los correos electrónicos enviados a la dirección que elegiste se publicarán en el canal de soporte como casos de Salesforce nuevos.
- Los miembros de canales con permisos pueden responder a casos, escalarlos si es necesario soporte adicional y cerrarlos cuando se complete la interacción, todo desde el canal de Slack.
Nota: La administración de casos en Slack se basa en la función Email-to-Case de Salesforce. Obtén más información en el Centro de ayuda de Salesforce.
Configurar la administración de casos en Slack
Paso 1: Verifica tu correo electrónico de soporte
Para comenzar, debes primero verificar la dirección de correo electrónico que usas para las interacciones con los clientes.
- Desde la computadora, abre el canal de soporte.
- Haz clic en el nombre del canal en el encabezado de la conversación.
- Selecciona la pestaña Automatizaciones.
- Debajo de Conectar el correo electrónico de soporte, haz clic en Configurar.
- Escribe tu dirección de correo electrónico de soporte y haz clic en Siguiente.
- Enviaremos un correo electrónico de verificación para confirmar la dirección.
Una vez verificado el correo electrónico de soporte al cliente, te daremos una dirección de correo electrónico de redireccionamiento de Salesforce. Continúa al paso siguiente para configurar el reenvío desde la dirección de correo electrónico de soporte a la dirección de correo electrónico de redireccionamiento de Salesforce.
Paso 2: Cómo configurar el reenvío de correos electrónicos
- En Slack, copia la dirección de correo electrónico debajo de Configurar reenvío.
- En los ajustes de tu proveedor de correo electrónico, configura el reenvío de correo electrónico desde tu correo electrónico de soporte al correo electrónico de redireccionamiento de Salesforce que se menciona anteriormente. Por ejemplo, si tu correo electrónico de soporte es soporte@ficciones.com, configura el redireccionamiento para que los correos electrónicos enviados a esa dirección se reenvíen a la dirección que obtuviste al final del Paso 1.
- Una vez configurado el reenvío de correos electrónicos, regresa a Slack y haz clic en Siguiente.
- Algunos proveedores de correo electrónico (como Gmail) requieren un paso de verificación adicional. Si se te solicita, haz clic en Vamos y sigue los pasos de la aplicación de Salesforce en el canal de soporte de Slack para completar el proceso de verificación.
Verificar el dominio de correo electrónico de la CRM de Slack
De manera predeterminada, los correos electrónicos que usan la CRM de Slack se envían desde una dirección de correo electrónico generada por el sistema (p. ej., soporte@salesforce-free-mailsend.com). Para enviar correos electrónicos desde tu propio dominio en lugar de desde una dirección de correo electrónico desconocida para los clientes, los propietarios del espacio de trabajo pueden verificar los dominios de correo electrónico de la CRM de Slack. Tienes dos opciones para verificar el dominio:
-
Claves DKIM (recomendado)
El DomainKeys Identified Mail (DKIM) agrega firmas criptográficas a tus correos electrónicos, lo que brinda una autenticación más fuerte y mejora la capacidad de entrega. -
Registro TXT de DNS
Agrega un registro DNS aprovisionado a los ajustes de dominio. Con este método, se confirma que tienes la propiedad del dominio, pero no se proveen firmas por correo electrónico.
Nota: Es posible que debas trabajar con el sector de TI de tu empresa o con el administrador de redes para completar el proceso de verificación del dominio. Para obtener más información, incluidas instrucciones para los proveedores de dominios más populares, consulta Preguntas frecuentes de la verificación del dominio que envía correos electrónicos en el Centro de ayuda de Salesforce.
- En la computadora, haz clic en Administrar en la barra lateral.
- Selecciona Administrar organizaciones de Salesforce en el menú.
- Seleccionar una organización de Salesforce
- Haz clic en la pestaña Verificación de dominio de correo electrónico y selecciona Verificar dominio.
- Revisa o ingresa el Nombre de dominio y selecciona el método de verificación del dominio. Si seleccionas claves DKIM, ingresa un nombre para el selector y selector de respaldo.
- Haz clic en Siguiente.
- Sigue los prompts para copiar los valores aprovisionados de Slack en el registro de DNS del proveedor de correo electrónico. Cuando tengas todo listo, haz clic en Entendido.
El proceso de la verificación del dominio se demorará un tiempo. Haz clic en Comprobar estado para ver actualizaciones y selecciona Verificar cuando el estado se muestre como Propagado.
Nota: Algunos proveedores de DNS agregan automáticamente tu nombre de dominio en el campo Host/Nombre, lo que suele provocar que haya errores de verificación. Si tienes problemas para verificar el dominio, prueba ingresar solo la parte que está antes de tu dominio.
Ver y responder correos electrónicos en Slack
Una vez completado el proceso de instalación, los casos aparecerán en el canal de soporte cada vez que se envíe un correo electrónico nuevo a la dirección de correo electrónico de soporte. Cualquier persona con acceso a funciones de administración de clientes puede seleccionar un caso para verlo, enviar el caso a otro espacio de Slack o responder el correo electrónico.
- Desde la computadora, abre el canal de soporte.
- Haz clic en un caso para verlo.
- Para responder a un caso, haz clic en Acciones rápidas y selecciona Enviar correo electrónico.
- Redacta la respuesta en el campo de respuesta del correo electrónico. Cuando tengas todo listo, selecciona Enviar correo electrónico para enviarlo.
Si un cliente responde tu mensaje, verás la respuesta en la pestaña Detalles cuando visualices un caso. Haz clic en Acciones rápidas y en Enviar correo electrónico para enviar otra respuesta.
Administrar casos de clientes
Puedes realizar un par de acciones más para administrar casos de clientes en Slack. Desde un caso en el canal de soporte, haz clic en Acciones rápidas y elige una de las siguientes opciones:
- Cambiar propietario
- Cerrar caso
Consejo: Slackbot puede resumir o investigar un caso para ayudarte a ponerte al día. Haz clic en Acciones rápidas y selecciona Hablar con Slackbot acerca de un caso para comenzar.
¿Quién puede usar esta función?
- Los Miembros con acceso a la CRM de Slack pueden trabajar con casos de clientes en Slack. Los Propietarios del espacio de trabajo pueden verificar los dominios de la CRM de Slack.
- Disponible en la versión nueva del plan Business+