Gestisci i clienti su Slack
Se utilizzi Slack CRM, puoi rispondere alle richieste dell’assistenza clienti direttamente da un canale di supporto dedicato nella tua area di lavoro.
Funzionamento
- Quando abiliti Slack CRM, nella tua area di lavoro viene creato in automatico un canale di assistenza. Questo canale verrà denominato #assistenza-[nome dell’area di lavoro] e verrà visualizzato nella sezione Salesforce della barra laterale.
- Una volta configurato il canale di assistenza, le e-mail inviate all’indirizzo scelto verranno postate nel canale di assistenza come nuovi casi Salesforce.
- I membri del canale con autorizzazione possono rispondere ai casi, passarli a un livello superiore quando necessitano di maggiore assistenza e chiuderli quando l’interazione è completata: il tutto direttamente dal canale su Slack.
Nota: la gestione dei casi in Slack si basa sulla funzione Email-to-Case di Salesforce. Scopri di più sul Centro assistenza di Salesforce.
Imposta la gestione dei casi in Slack
Passaggio 1: Verifica l’e-mail di assistenza
Per iniziare, dovrai innanzitutto verificare l’indirizzo e-mail che utilizzi per le interazioni con i clienti.
- Dal desktop, apri il canale di assistenza.
- Clicca sul nome del canale nell’intestazione della conversazione.
- Seleziona la scheda Automazioni.
- In Connetti l’e-mail di assistenza, fai clic su Configura.
- Inserisci l’indirizzo e-mail di assistenza, quindi fai clic su Avanti.
- Invieremo un’e-mail di conferma per confermare l’indirizzo.
Una volta verificata l’e-mail di assistenza clienti, ti forniremo un indirizzo e-mail di routing di Salesforce. Vai al prossimo passaggio per impostare l’inoltro dal tuo indirizzo e-mail di assistenza all’indirizzo e-mail di routing di Salesforce.
Passaggio 2: Configurare l’inoltro delle e-mail
- Da Slack, copia l’indirizzo e-mail fornito in Configura inoltro.
- Nelle impostazioni del provider di posta elettronica, configura l’inoltro delle e-mail dalla tua e-mail di assistenza all’e-mail di routing di Salesforce fornita in precedenza. Ad esempio, se la tua e-mail di assistenza è assistenza@azienda.com, configura l’inoltro in modo tale che le e-mail inviate a quell’indirizzo vengano inoltrate all’indirizzo ricevuto alla fine del Passaggio 1.
- Una volta configurato l’inoltro delle e-mail, torna su Slack e fai clic su Avanti.
- Alcuni provider di posta elettronica (come Gmail) richiedono un passaggio di verifica aggiuntivo. Se necessario, fai clic su Iniziamo, quindi segui i passaggi dall’app di Salesforce nel tuo canale di assistenza di Slack per completare il processo di verifica.
Verifica il dominio e-mail di Slack CRM
Per impostazione predefinita, le e-mail inviate tramite Slack CRM vengono inviate da un indirizzo e-mail generato dal sistema (ad es. support@salesforce-free-mailsend.com). Per inviare e-mail dal proprio dominio, anziché da un indirizzo e-mail che i clienti potrebbero non riconoscere, i proprietari dell’area di lavoro possono verificare i domini e-mail di Slack CRM. Hai due opzioni per verificare il tuo dominio:
-
Chiavi DKIM (consigliato)
DomainKeys Identified Mail (DKIM) aggiunge firme crittografiche alle e-mail, offrendo un'autenticazione più solida e migliorando la deliverability. -
Record TXT DNS
Aggiungi il record DNS fornito alle impostazioni del tuo dominio. Questo metodo conferma che possiedi il dominio, ma non fornisce alcuna firma e-mail.
Nota: Potrebbe essere necessario rivolgersi al reparto IT o all’amministratore di rete della propria azienda per completare la procedura di verifica del dominio. Per ulteriori dettagli, comprese le linee guida relative ai principali provider di domini, consulta la sezione Domande frequenti sulla verifica del dominio di invio delle e-mail nel Centro assistenza di Salesforce.
- Dal desktop, clicca su Amministratore nella barra laterale.
- Seleziona Gestisci organizzazioni Salesforce dal menu.
- Seleziona un’organizzazione Salesforce.
- Clicca sulla scheda Verifica dominio e-mail, quindi seleziona Verifica dominio.
- Rivedi o inserisci il tuo nome del dominio, quindi seleziona un metodo di verifica del dominio. Se selezioni Chiavi DKIM, inserisci un nome per il selettore principale e per quello di backup.
- Fai clic su Next (Avanti).
- Segui i prompt per copiare i valori forniti da Slack nel record DNS del tuo provider e-mail. Per terminare, clicca su Capito.
L’elaborazione della verifica del tuo dominio richiederà qualche istante. Clicca su Controlla stato per visualizzare gli aggiornamenti, quindi seleziona Verifica quando lo stato risulta Propagato.
Nota:alcuni provider DNS aggiungono automaticamente il nome del dominio al campo Host/Nome, il che spesso causa il fallimento della verifica. Se hai difficoltà a verificare il tuo dominio, prova a inserire solo la parte che precede il nome del dominio.
Visualizza e rispondi alle e-mail in Slack
Una volta completata la procedura di installazione, i casi verranno visualizzati nel tuo canale di assistenza ogni volta che una nuova e-mail viene inviata al tuo indirizzo e-mail di assistenza. Chiunque abbia accesso alle funzioni di gestione clienti può selezionare un caso per visualizzarlo, inoltrarlo in altri punti su Slack, o rispondere all’e-mail.
- Dal desktop, apri il canale di assistenza.
- Fai clic su un caso per visualizzarlo.
- Per rispondere a un caso, fai clic su Azioni rapide, quindi seleziona Invia e-mail .
- Componi la risposta nel campo di risposta all’e-mail. Quando hai fatto, seleziona Invia e-mail per inviarla.
Se un cliente risponde al messaggio, lo vedrai nella scheda Dettagli durante la visualizzazione di un caso. Fai clic su Azioni rapide, quindi su Invia e-mail per inviare un’altra risposta.
Gestisci i casi dei clienti
Puoi eseguire un altro paio di azioni per gestire i casi dei clienti su Slack. Partendo da un caso nel canale di assistenza, fai clic su Azioni rapide, quindi scegli una delle opzioni seguenti:
- Cambia proprietario
- Chiudi caso
Suggerimento: Slackbot può aiutarti a metterti in pari riassumendo o facendo ricerche su un caso. Clicca su Azioni rapide, quindi seleziona Chiedi a Slackbot per iniziare a ottenere informazioni su un caso.
Chi può utilizzare questa funzione?
- Membri che hanno accesso a Slack CRM possono gestire i casi dei clienti su Slack. I proprietari dell’area di lavoro possono verificare i domini di Slack CRM.
- Disponibile con la nuova versione del piano Business+