Gérer les dossiers clients dans Slack
Si vous utilisez Slack CRM, vous pouvez répondre aux demandes d’assistance client directement depuis un canal d’assistance créé automatiquement dans votre espace de travail.
Fonctionnement
- Lorsque vous activez Slack CRM, un canal d’assistance sera automatiquement créé dans votre espace de travail. Ce canal sera nommé #assistance-[nom de l’espace de travail] et apparaîtra dans la section Salesforce de votre barre latérale.
- Une fois votre canal d’assistance configuré, les e-mails envoyés à l’adresse que vous choisissez seront publiés dans votre canal d’assistance en tant que nouveaux dossiers Salesforce.
- Les membres du canal qui y sont autorisés peuvent répondre aux dossiers, les faire remonter lorsqu’ils ont besoin d’assistance et fermer les dossiers lorsque l’interaction est terminée, le tout depuis le canal Slack.
Remarque : la gestion des requêtes dans Slack repose sur la fonctionnalité Email-to-Case de Salesforce. Pour en savoir plus, consultez le Centre d’assistance Salesforce.
Configurer la gestion des dossiers dans Slack
Étape 1 : vérifier votre adresse e-mail d’assistance
Pour commencer, vous devez vérifier l’adresse e-mail que vous utilisez pour les interactions avec les clients.
- Depuis votre ordinateur, ouvrez votre canal d’assistance.
- Cliquez sur le nom du canal dans l’en-tête de la conversation.
- Sélectionnez l’onglet Automatisations.
- Sous Connecter votre e-mail d’assistance, cliquez sur Configurer.
- Saisissez votre adresse e-mail d’assistance, puis cliquez sur Suivant.
- Vous recevrez un e-mail de vérification pour confirmer votre adresse.
Une fois votre adresse e-mail d’assistance client vérifiée, nous vous fournirons une adresse e-mail de routage Salesforce. Passez à l’étape suivante pour configurer le transfert de votre adresse e-mail d’assistance vers l’adresse e-mail de routage Salesforce.
Étape 2 : Définir une règle de transfert d’e-mails
- Dans Slack, copiez l’adresse e-mail fournie sous Configurer le transfert.
- Dans les paramètres de votre fournisseur de messagerie, configurez le transfert des e-mails de votre adresse e-mail d’assistance vers l’adresse e-mail de routage Salesforce indiquée ci-dessus. Par exemple, si votre adresse e-mail d’assistance est support@acme.com, configurez le transfert afin que les e-mails envoyés à cette adresse soient transférés à l’adresse que vous avez reçue à la fin de l’étape 1.
- Une fois que vous avez configuré le transfert d’e-mails, retournez dans Slack et cliquez sur Suivant.
- Certains fournisseurs de messagerie, comme Gmail, exigent une vérification supplémentaire. Si vous y êtes invité(e), cliquez sur Allons-y, puis suivez les étapes de l’application Salesforce dans votre canal d’assistance Slack pour terminer le processus de vérification.
Vérifier le domaine de messagerie Slack CRM
Par défaut, les e-mails envoyés à l’aide de Slack CRM sont envoyés depuis une adresse générée par le système (comme support@salesforce-free-mailsend.com). Pour envoyer des e-mails depuis votre propre domaine, au lieu d’utiliser une adresse que vos clients peuvent ne pas reconnaître, les propriétaires de l’espace de travail peuvent vérifier des domaines de messagerie Slack CRM. Vous avez deux options pour vérifier votre domaine :
-
Clés DKIM (recommandé)
DomainKeys Identified Mail (DKIM) ajoute des signatures cryptographiques à vos e-mails, proposant ainsi une authentification plus forte et améliorant la livrabilité. -
Enregistrement DNS TXT
Ajoutez un enregistrement DNS fourni aux paramètres de votre domaine. Cette méthode confirme que vous êtes propriétaire du domaine, mais ne fournit pas de signature.
Remarque : il peut être nécessaire de vous rapprocher de votre administrateur réseau pour effectuer cette procédure de vérification de domaine. Pour plus d’informations, ainsi que des conseils pour les principaux fournisseurs de domaines, consultez la FAQ sur la vérification de domaine de messagerie dans le centre d’assistance Salesforce.
- Depuis votre ordinateur, cliquez sur Administrateur dans la barre latérale.
- Sélectionnez Gérer les organisations Salesforce depuis le menu.
- Sélectionnez une organisation Salesforce.
- Cliquez sur l’onglet Vérification du domaine d’e-mail, puis sélectionnez Vérifier le domaine.
- Vérifiez ou indiquez votre Nom de domaine, puis sélectionnez une méthode de vérification. Si vous sélectionnez Clés DKIM, indiquez un nom pour le sélecteur et le sélecteur de secours.
- Cliquez sur Next (Suivant).
- Suivez les invites pour copier les informations fournies par Slack dans l’enregistrement DNS de votre fournisseur de messagerie. Lorsque vous avez terminé, cliquez sur J’ai compris.
Le processus de vérification de votre domaine prend un certain temps. Cliquez sur Vérifier le statut pour obtenir des informations, puis sur Vérifier une fois que le statut est Propagé.
Remarque : certains fournisseurs de DMS ajoutent automatiquement votre nom de domaine dans le champ Hôte/Nom, ce qui entraîne souvent l’échec de la vérification. Si vous ne parvenez pas à vérifier votre domaine, indiquez uniquement la portion avant votre domaine.
Consulter et répondre aux e-mails dans Slack
Une fois la procédure de configuration terminée, les demandes apparaîtront dans votre canal d’assistance à chaque fois qu’un nouvel e-mail sera envoyé à votre adresse e-mail d’assistance. Toute personne ayant accès aux fonctionnalités de gestion client peut sélectionner un dossier pour le consulter, transférer le dossier ailleurs dans Slack ou répondre à l’e-mail.
- Depuis votre ordinateur, ouvrez votre canal d’assistance.
- Cliquez sur un dossier pour le consulter.
- Pour répondre à un dossier, cliquez sur Actions rapides, puis sélectionnez Envoyer un e-mail .
- Rédigez votre réponse dans le champ de réponse de l’e-mail. Lorsque vous serez prêt, sélectionnez Envoyer un e-mail pour l’envoyer.
Si un client répond à votre message, vous le verrez dans l’onglet Informations lors de la consultation d’un dossier. Cliquez sur Actions rapides, puis sur Envoyer un e-mail pour envoyer une autre réponse.
Gérer les dossiers clients
Vous pouvez prendre quelques autres mesures pour gérer les dossiers clients dans Slack. Dans une demande d’assistance, cliquez sur Actions rapides, puis choisissez l’une des options suivantes :
- Changer de propriétaire
- Fermer le dossier
Conseil : Slackbot peut vous aider à vous mettre à jour en résumant ou en effectuant des recherches à propos d’un dossier. Cliquez sur Actions rapides, puis sélectionnez Demander à Slackbot des informations sur un dossier pour commencer.
Qui peut utiliser cette fonctionnalité ?
- Les membres ayant accès à Slack CRM peuvent travailler avec les dossiers des clients dans Slack. Les Propriétaires de l’espace de travail peuvent vérifier les domaines Slack CRM.
- Disponible avec la nouvelle version du forfait Business+