Gestionar casos de clientes en Slack
Si utilizas CRM de Slack, puedes responder a solicitudes de soporte al cliente desde un canal de soporte en tu espacio de trabajo.
Funcionamiento
- Cuando habilites CRM de Slack, se creará automáticamente un canal de soporte en tu espacio de trabajo. Este canal se denominará #soporte-[nombre de tu espacio de trabajo] y aparecerá en la sección Salesforce de la barra lateral.
- Cuando hayas configurado el canal de soporte, los correos electrónicos enviados a la dirección que indiques aparecerán en él como nuevos casos de Salesforce.
- Los miembros del canal con permiso pueden responder a los casos, derivarlos cuando necesiten más ayuda y cerrarlos cuando haya terminado la interacción.
Nota: Para administrar casos en Slack se utiliza la función de correo a incidencia de Salesforce. Obtén más información en el Centro de Ayuda de Salesforce.
Configurar la administración de casos en Slack
Paso 1: Confirmar tu correo electrónico de soporte
Para comenzar, deberás verificar la dirección de correo electrónico que usarás para interactuar con clientes.
- En el ordenador, abre el canal de soporte.
- Haz clic en el nombre del canal en la cabecera de la conversación.
- Selecciona la pestaña Automatizaciones.
- Debajo de Conecta tu correo electrónico de asistencia, haz clic en Configurar.
- Introduce tu dirección de correo electrónico de soporte y haz clic en Siguiente.
- Enviaremos un mensaje de verificación al correo electrónico para confirmar la dirección.
Cuando hayas confirmado el correo electrónico de soporte al cliente, te proporcionaremos una dirección de correo electrónico de enrutamiento de Salesforce. Continúa con el paso siguiente para configurar el reenvío desde tu dirección de correo electrónico de soporte a la dirección de correo electrónico de enrutamiento de Salesforce.
Paso 2: Cómo configurar el reenvío de correos electrónicos
- En Slack, copia la dirección de correo electrónico proporcionada debajo de Configurar reenvío.
- En la configuración de tu proveedor de correo electrónico, configura el reenvío de correos electrónicos desde tu dirección de soporte a la dirección de enrutamiento de Salesforce proporcionada anteriormente. Por ejemplo, si tu correo electrónico de soporte es soporte@ficciones.com, configura el reenvío para que los mensajes enviados a esa dirección se reenvíen a la dirección que recibiste al final del paso 1.
- Cuando hayas configurado el reenvío de correos electrónicos, regresa a Slack y haz clic en Siguiente.
- Algunos proveedores de correo electrónico (como Gmail) necesitan un paso de verificación adicional. Si se te solicita, haz clic en Vamos y sigue los pasos de la aplicación Salesforce en tu canal de soporte de Slack para completar el proceso de verificación.
Verificar el dominio de correo de CRM de Slack
De manera predeterminada, los correos enviados con CRM de Slack se remiten desde una dirección de correo generada por el sistema (como soporte@salesforce-free-mailsend.com). Para enviar correos desde tu propio dominio en lugar de desde una dirección desconocida para tus clientes, los propietarios de espacios de trabajo pueden verificar los dominios de correo de CRM de Slack. Tienes dos opciones para verificar tu dominio:
-
Claves DKIM (opción recomendada)
DomainKeys Identified Mail (DKIM) añade firmas criptográficas a tus correos para reforzar la autenticación y mejorar la entrega. -
Registro TXT de DNS
Añade un registro DNS proporcionado a la configuración de tu dominio. Este método confirma que eres el propietario del dominio, pero no proporciona firma de correo electrónico.
Nota: Debes contactar con el equipo de TI o el administrador de red de tu empresa para completar el proceso de verificación del dominio. Para obtener más información, incluidas las directrices para proveedores de dominios populares, consulta Preguntas frecuentes sobre la verificación de dominios para el envío de correos electrónicos en el Centro de Ayuda de Salesforce.
- Desde el ordenador, haz clic en Administración en la barra lateral.
- Selecciona Gestionar organizaciones de Salesforce en el menú.
- Selecciona una organización de Salesforce.
- Haz clic en la pestaña Verificación de dominio de correo electrónico y selecciona Verificar dominio.
- Revisa o escribe el nombre de dominio y selecciona un método de verificación. Si seleccionas Claves DKIM, escribe un nombre para tu selector y selector de respaldo.
- Haga clic en Next (Siguiente).
- Sigue las indicaciones para copiar los valores proporcionados por Slack en el registro DNS de tu proveedor de correo electrónico. Cuando hayas terminado, haz clic en Listo.
La verificación del dominio tardará un tiempo en procesarse. Haz clic en Comprobar estado para consultar el progreso y selecciona Verificar cuando el estado aparezca como Propagado.
Nota: Algunos proveedores de DNS anexan automáticamente el nombre de dominio al campo Host/Nombre, lo que en ocasiones hace que la verificación no se realice correctamente. Si no consigues completar la verificación, intenta escribir solo la parte anterior del dominio.
Ver y responder correos electrónicos en Slack
Cuando hayas completado el proceso de instalación, los casos aparecerán en tu canal de soporte cuando se envíe un nuevo correo electrónico a tu dirección de correo electrónico de soporte. Cualquier persona que tenga acceso a las funciones de administración de clientes puede seleccionar un caso para verlo, reenviarlo a otra parte de Slack o responder al correo electrónico.
- En el ordenador, abre el canal de soporte.
- Haz clic en un caso para verlo.
- Para responder un caso, haz clic en Acciones rápidas y selecciona Enviar correo electrónico.
- Escribe la respuesta en el campo correspondiente del correo electrónico. Cuando termines, selecciona Enviar correo electrónico para enviarlo.
Si un cliente responde al mensaje, lo verás en la pestaña Detalles cuando estés inspeccionando el caso. Haz clic en Acciones rápidas y en Enviar correo electrónico para enviar otra respuesta.
Administrar casos de clientes
Puedes realizar otras acciones para administrar casos de cliente en Slack. Cuando tengas abierto un caso en tu canal de soporte, haz clic en Acciones rápidas y elige una de las siguientes opciones:
- Cambiar propietario
- Cerrar caso
Consejo: Slackbot puede ayudarte a ponerte al día resumiendo o investigando casos. Haz clic en Acciones rápidas y selecciona Pregunta a Slackbot sobre un caso para comenzar.
¿Quién puede usar esta función?
- Los miembros con acceso a CRM de Slack pueden trabajar con incidencias de clientes en Slack. Los propietarios de espacios de trabajo pueden verificar dominios de CRM de Slack.
- Disponible en la nueva versión del plan Business+