Gerenciar casos de clientes no Slack

Central de Ajuda do Slack
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Informações adicionais

Se você usa o CRM do Slack, pode responder às solicitações de suporte ao cliente diretamente em um canal de suporte criado em seu workspace.

Como funciona

Quando você habilitar o CRM do Slack, um canal de suporte será automaticamente criado em seu workspace. Este canal será nomeado como #suporte-[nome do workspace] e aparecerá na seção Salesforce de sua barra lateral.
Quando seu canal de suporte estiver configurado, os e-mails enviados ao endereço que você escolher serão postados em seu canal de suporte como novos casos do Salesforce.
Os membros de canais com permissão poderão responder a casos, escaloná-los quando precisarem de mais suporte e encerrar casos quando a interação for concluída, tudo diretamente no canal do Slack.

Observação: O gerenciamento de casos no Slack depende do recurso Email-to-Case do Salesforce. Saiba mais na Central de Ajuda do Salesforce.

Configurar o gerenciamento de clientes no Slack

Etapa 1: verifique seu e-mail de suporte

Para começar, será necessário primeiro verificar o endereço de e-mail utilizado para interações com os clientes.

Em seu computador, abra seu canal de suporte.
Clique no nome do canal no cabeçalho da conversa.
Selecione a guia Automações.
Abaixo de Conectar seu e-mail de suporte, clique em Configurar.
Insira seu endereço de e-mail de suporte e clique em Próximo.
Enviaremos um e-mail de verificação para confirmar o endereço.

Assim que o e-mail de suporte ao cliente for verificado, forneceremos um endereço de e-mail de roteamento do Salesforce. Prossiga à próxima etapa para configurar o encaminhamento do seu endereço de e-mail de suporte ao endereço de e-mail de roteamento do Salesforce.

Etapa 2: Configurar o encaminhamento de e-mails

No Slack, copie o endereço de e-mail fornecido embaixo de Configurar encaminhamento.
Nas configurações de seu provedor de e-mail, configure o encaminhamento de e-mail de seu e-mail de suporte ao e-mail de roteamento do Salesforce fornecido acima. Por exemplo, se o seu e-mail de suporte for suporte@empresa.com, configure o encaminhamento para que os e-mails enviados a esse endereço sejam encaminhados ao endereço recebido na Etapa 1.
Após definir o encaminhamento de e-mails, volte para o Slack e clique em Próximo.
Alguns provedores de e-mail (como o Gmail) exigem uma etapa adicional de verificação. Se for solicitado, clique em Vamos lá e siga as etapas do app Salesforce em seu canal de suporte do Slack para concluir o processo de verificação.

Verificar seu domínio de e-mail do CRM do Slack

Por padrão, e-mails enviados com o uso do CRM do Slack são enviados de um endereço de e-mail gerado pelo sistema (por exemplo: support@salesforce-free-mailsend.com). Para enviar e-mails utilizando seu próprio domínio, em vez de um endereço de e-mail que seus clientes podem não reconhecer, os proprietários de workspaces podem verificar domínios de e-mail do CRM do Slack. Você tem duas opções para verificar seu domínio:

Chaves DKIM (recomendado)
O DomainKeys Identified Mail (DKIM) adiciona assinaturas criptográficas aos seus e-mails, oferecendo autenticação mais segura e melhorando a capacidade de entrega.
Registro TXT do DNS
Adicione um registro DNS fornecido às configurações do seu domínio. Esse método confirma que você é o proprietário do domínio, mas não oferece assinaturas de e-mail.

Observação: talvez você precise recorrer ao departamento de TI ou ao administrador de rede da sua empresa para concluir o processo de verificação do domínio. Para obter mais detalhes, incluindo orientações para provedores de domínio mais conhecidos, consulte as Perguntas frequentes sobre verificação de domínios para envio de e-mails na Central de Ajuda do Salesforce.

No computador, clique em Administrador na barra lateral.
No menu, selecione Gerenciar organizações do Salesforce.
Selecione uma organização do Salesforce.
Clique na guia Verificação do domínio de e-mail e selecione Verificar domínio.
Confira ou insira o Nome do domínio e selecione um método de verificação de domínio. Se você selecionar Chaves DKIM, insira um nome para o seletor e o seletor de backup.
Clique em Avançar.
Siga as instruções para copiar os valores fornecidos pelo Slack no registro DNS do seu provedor de e-mail. Quando estiver tudo pronto, clique em Entendi para concluir.

A verificação do seu domínio pode levar um tempo para ser processada. Clique em Verificar status para ver se há atualizações e selecione Verificar depois que o status mostrar Propagado.

Observação: alguns provedores de DNS incluem automaticamente o nome do seu domínio no campo Host/Nome, o que muitas vezes causa falha na verificação. Se você estiver tendo problemas com a verificação do seu domínio, tente inserir apenas a parte que antecede o domínio.

Ver e responder e-mails no Slack

Assim que concluir o processo de configuração, os casos aparecerão em seu canal de suporte sempre que um novo e-mail for enviado ao seu endereço de e-mail de suporte. Qualquer pessoa com acesso a recursos de gerenciamento de clientes pode selecionar um caso que deseje visualizar, encaminhar o caso para outro lugar no Slack ou responder ao e-mail.

Em seu computador, abra seu canal de suporte.
Clique em um caso que deseja visualizar.
Para responder a um caso, clique em Ações rápidas e selecione Enviar e-mail.
Escreva sua resposta no campo de resposta do e-mail. Quando estiver pronto, selecione Enviar e-mail para enviá-lo.

Se um cliente responder à sua mensagem, você a verá na guia Detalhes quando visualizar um caso. Clique em Ações rápidas e Enviar e-mail para enviar outra resposta.