Slack에서 고객 사례 관리
Slack CRM을 사용하는 경우 워크스페이스의 전용 지원 채널에서 바로 고객 지원 요청에 응답할 수 있습니다.
이용 방법
- Slack CRM을 활성화하면 워크스페이스에 지원 채널이 자동으로 생성됩니다. 이 채널의 이름은 #지원-[워크스페이스 이름]으로 지정되며, 사이드바의 Salesforce 섹션에 표시됩니다.
- 지원 채널이 구성되면 선택한 주소로 전송된 이메일이 지원 채널에 새로운 Salesforce 사례로 포스트됩니다.
- 권한이 있는 채널 멤버는 Slack 내 채널에서 바로 사례에 답변하고, 추가 지원이 필요할 경우 사례를 에스컬레이션하며, 응대가 완료되면 사례를 종료할 수 있습니다.
참고: Slack에서 사례를 관리하려면 Salesforce Email-to-Case 기능을 사용해야 합니다. Salesforce 고객지원센터에서 자세히 알아보세요.
Slack에서 사례 관리 설정
1단계: 지원 이메일 확인
시작하려면 먼저 고객 응대에 사용할 이메일 주소를 확인해야 합니다.
- 데스크톱에서 지원 채널을 엽니다.
- 대화 헤더에서 채널 이름을 클릭합니다.
- 자동화 탭을 선택합니다.
- 지원 이메일 연계 아래에서 설정을 클릭합니다.
- 지원 이메일 주소를 입력한 후, 다음을 클릭합니다.
- 주소를 확인할 수 있도록 확인 이메일을 보내드립니다.
고객 지원 이메일이 확인되면 Salesforce 라우팅 이메일 주소를 제공해 드립니다. 다음 단계를 진행하여 지원 이메일 주소에서 Salesforce 라우팅 이메일 주소로 전달 기능을 설정하세요.
2단계: 이메일 전달 설정
- Slack에서 전달 설정 아래에 제공된 이메일 주소를 복사합니다.
- 이메일 공급자의 설정에서 지원 이메일이 위에 제공된 Salesforce 라우팅 이메일로 전달되도록 구성합니다. 예를 들어 지원 이메일이 support@acme.com인 경우 해당 주소로 보내진 이메일이 1단계 마지막에 받은 주소로 전달되도록 구성합니다.
- 이메일 전달을 설정했으면 Slack으로 돌아가서 다음을 클릭합니다.
- 일부 이메일 공급자(Gmail 등)의 경우 추가 인증 단계가 필요합니다. 메시지가 표시되면 시작하기를 클릭한 다음, Slack 지원 채널의 Salesforce 앱에서 제공하는 단계에 따라 인증 프로세스를 완료합니다.
Slack CRM 이메일 도메인 확인
기본적으로 Slack CRM을 통해 발송되는 이메일은 시스템에서 생성된 이메일 주소(예: support@salesforce-free-mailsend.com)에서 발송됩니다. 고객에게 낯설 수 있는 이메일 주소 대신 자체 도메인의 이메일 주소를 사용해 이메일을 보내고자 한다면, 워크스페이스 소유자가 Slack CRM 이메일 도메인을 확인하여 그렇게 할 수 있습니다. 도메인을 확인하는 옵션은 두 가지입니다.
-
DKIM 키(권장)
DKIM(DomainKeys Identified Mail)은 이메일에 암호화 서명을 추가하여 더 강력한 인증을 제공하고 이메일 전송 성공률을 높입니다. -
DNS TXT 레코드
제공된 DNS 레코드를 도메인 설정에 추가합니다. 이 방법은 도메인 소유권만 확인하며 이메일 서명은 제공하지 않습니다.
참고: 도메인 확인 절차를 완료하려면 회사의 IT 관리자 또는 네트워크 관리자와 협력해야 할 수 있습니다. 자세한 내용과 널리 사용되는 도메인 제공자에 대한 안내는 Salesforce 고객지원센터의 이메일 발송 도메인 인증 FAQ에서 확인하세요.
- 데스크톱의 사이드바에서 관리자를 클릭합니다.
- 메뉴에서 Salesforce 조직 관리를 선택합니다.
- Salesforce 조직 선택
- 이메일 도메인 확인 탭을 클릭한 다음 도메인 확인을 선택합니다.
- 도메인 이름을 확인하거나 입력한 다음, 도메인 확인 방법을 선택합니다. DKIM 키를 선택한 경우, 선택기 및 백업 선택기의 이름을 입력합니다.
- Next(다음)를 클릭합니다.
- 안내에 따라 Slack에서 제공한 값을 이메일 제공자의 DNS 레코드에 복사해 추가합니다. 준비가 되면 알겠습니다를 클릭하여 완료합니다.
도메인 확인이 처리되는 데 다소 시간이 걸릴 수 있습니다. 업데이트를 확인하려면 상태 확인을 클릭한 다음 상태가 전파됨으로 표시되면 확인을 선택합니다.
참고: 일부 DNS 제공자는 호스트/이름 필드에 도메인 이름을 자동으로 추가하므로 확인이 실패하는 경우가 많습니다. 도메인 확인에 문제가 있는 경우 도메인 이름 앞부분만 입력해 보세요.
Slack에서 이메일 보기 및 회신
설정 프로세스를 완료하면 지원 이메일 주소로 새 이메일이 보내질 때마다 사례가 지원 채널에 표시됩니다. 고객 관리 기능에 액세스할 수 있는 사람은 누구나 사례를 선택하여 보거나, Slack의 다른 곳으로 사례를 전달하거나, 이메일에 회신할 수 있습니다.
- 데스크톱에서 지원 채널을 엽니다.
- 사례를 클릭하여 내용을 봅니다.
- 사례에 회신하려면 빠른 작업을 클릭한 다음, 이메일 보내기를 선택합니다.
- 이메일 응답 필드에 회신할 내용을 작성합니다. 준비가 되면 이메일 보내기을 선택하여 보냅니다.
고객이 메시지에 회신하면 사례를 볼 때 세부정보 탭에서 내용을 볼 수 있습니다. 빠른 작업을 클릭한 다음, 이메일 보내기를 클릭하여 다른 회신을 보냅니다.
고객 사례 관리
Slack에서 몇 가지 다른 작업을 수행하여 고객 사례를 관리할 수 있습니다. 지원 채널의 사례에서 빠른 작업을 클릭한 후, 다음 옵션 중 하나를 선택하세요.
- 소유자 변경
- 사례 닫기
팁: Slackbot은 사례를 요약하거나 조사하여 내용을 빠르게 파악하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 시작하려면 빠른 작업을 클릭한 다음 사례에 대해 Slackbot에게 물어보기를 선택합니다.
이 기능을 사용할 수 있는 사람은 누구인가요?
- Slack CRM에 액세스할 수 있는 멤버는 Slack에서 고객 사례를 처리할 수 있습니다. 워크스페이스 소유자는 Slack CRM 도메인을 확인할 수 있습니다.
- 새 버전의 Business+ 플랜에서 사용 가능