Slack での顧客ケースの管理
Slack CRM を使用すると、ワークスペース内の専用サポートチャンネルから、カスタマーサポートのリクエストにそのまま対応できます。
使用方法
- Slack CRM を有効にすると、ワークスペース内にサポートチャンネルが自動的に作成されます。このチャンネルの名前は #support-[ワークスペース名] となり、サイドバーの Salesforce セクションに表示されます。
- サポートチャンネルの設定が完了すると、選択したアドレス宛てに送信されたメールは、新しい Salesforce ケースとしてサポートチャンネルに投稿されます。
- 権限のあるチャンネルメンバーは、Slack のチャンネルから、ケースへの返信、追加のサポートが必要な場合のエスカレーション、対応完了後のケースのクローズを行えます。
注 : Slack でのケース管理は、Salesforce のメール-to-ケース機能を利用しています。詳細については、Salesforce ヘルプセンターをご覧ください。
Slack でのケース管理の設定
ステップ 1 : サポートメールアドレスを確認する
利用を始めるには、まず顧客とのやり取りに使用するメールアドレスを検証する必要があります。
- デスクトップから、サポートチャンネルを開きます。
- 会話のヘッダーのチャンネル名をクリックします。
- 「自動化」タブを選択します。
- 「サポートメールアドレスを接続する」の下の「設定」をクリックします。
- サポートメールアドレスを入力して、「次へ」をクリックします。
- メールアドレスを確認するための検証メールが届きます。
カスタマーサポートのメールアドレスが検証されると、Salesforce ルーティングメールアドレスが提供されます。次のステップに進んで、サポートメールアドレスから Salesforce ルーティングメールアドレスへの転送を設定します。
ステップ 2 : メール転送の設定
- Slack で、「転送を設定する」の下に表示されているメールアドレスをコピーします。
- 使用しているメールプロバイダの設定で、サポートメールアドレスから上記で取得した Salesforce ルーティングメールアドレスへの転送を構成します。たとえば、サポートメールアドレスが support@acme.com の場合、このメールアドレスに送信されたメールがステップ 1 の最後に取得したメールアドレスに転送されるようにします。
- メールの転送を設定したら、Slack に戻って「次へ」をクリックします。
- Gmail などの一部のメールプロバイダでは、追加の検証手順が必要です。プロンプトが表示されたら、「さあ始めましょう」をクリックし、Slack サポートチャンネルの Salesforce アプリの手順に従って検証プロセスを完了します。
Slack CRM のメールドメインの検証
デフォルトでは、Slack CRM を使用して送信するメールは、システムで生成されたメールアドレス（例 : support@salesforce-free-mailsend.com）から送信されます。顧客にとって見覚えのないメールアドレスではなく、ご自身のドメインからメールを送信するために、ワークスペースのオーナーは Slack CRM のメールドメインを検証できます。ドメインを検証する方法は 2 つあります。
-
DKIM キー（推奨）
DomainKeys Identified Mail（DKIM）は、メールに暗号署名を追加し、認証をより強化するとともに、メールの到達率を向上させます。 -
DNS TXT レコード
提供された DNS レコードをドメイン設定に追加します。この方法ではドメインの所有者であることは確認できますが、メールの署名は追加されません。
注 : ドメイン検証の手続きを完了するには、所属する会社の IT 管理者またはネットワーク管理者の協力が必要になる場合があります。さらに詳しい情報や、主要なドメインプロバイダー向けの手順については、Salesforce ヘルプセンターの Email-Sending Domain Verification FAQ をご覧ください。
- デスクトップのサイドバーにある 「管理者」をクリックします。
- メニューから「Salesforce 組織を管理する」を選択します。
- Salesforce 組織を選択します。
- 「メールドメインの検証」タブをクリックし、「ドメインを検証する」を選択します。
- 「ドメイン名」を確認または入力し、ドメインの検証方法を選択します。「DKIM キー」を選択した場合は、セレクターとバックアップセレクターの名前を入力します。
- [Next (次へ)] をクリックします。
- 画面の案内に従って、Slack から提供された値をメールプロバイダーの DNS レコードにコピーします。準備ができたら、「了解」をクリックして完了します。
ドメインの検証が完了するまで、しばらく時間がかかります。更新状況を確認するには「ステータスを確認する」をクリックし、ステータスが「反映済み」と表示されたら「検証」を選択します。
注 : 一部の DNS プロバイダーでは、「ホスト / 名前」フィールドにドメイン名が自動的に追加されるため、検証に失敗することがあります。ドメインを検証できない場合は、ドメイン名より前の部分だけを入力してみてください。
Slack でのメールの表示と返信
セットアップ プロセスが完了すると、サポートメールアドレスに新しいメールが送信されるたびに、ケースがサポートチャンネルに表示されます。顧客管理機能へのアクセス権限を持つすべてのメンバーはケースを選択して表示し、Slack の別の場所にケースを転送したり、メールに返信したりすることができます。
- デスクトップから、サポートチャンネルを開きます。
- ケースをクリックして表示します。
- ケースに返信するには、「クイックアクション」をクリックして、 「メールを送信する」を選択します。
- メール返信フィールドで返信を作成します。完成したら、「メールを送信する」を選択して送信します。
お客様がメッセージに返信した場合、ケースを表示したときに返信が「詳細」タブに表示されます。「クイックアクション」をクリックし、 「メールを送信する」を選択してさらに返信することができます。
顧客ケースの管理
Slack で顧客ケースを管理するためのアクションがさらにいくつかあります。サポートチャンネルのケースで「クイックアクション」をクリックし、以下のオプションのいずれかを選択します。
- オーナーを変更する
- ケースを閉じる
Tip :Slackbot がケースを要約または調査してあなたの作業時間を短縮してくれます。「クイックアクション」をクリックし、 「Slackbot に聞く」を選択してケースに関する情報を入手できます。
誰がこの機能を利用できますか？
- Slack CRM へのアクセス権を持つメンバーは、Slack 上で顧客ケースを処理できます。ワークスペースのオーナーは、Slack CRM のドメインを検証できます。
- ビジネスプラスプランの新しいバージョンで利用できます