Kundenfälle in Slack verwalten
Wenn du Slack CRM nutzt, kannst du auf Kundensupport-Anfragen direkt über einen eigenen Support-Channel in deinem Workspace antworten.
So funktioniert es
- Wenn du Slack CRM aktivierst, wird automatisch ein Support-Channel in deinem Workspace erstellt. Dieser Channel wird #support-[Workspace-Name] genannt und wird im Ordner Salesforce in deiner Seitenleiste angezeigt.
- Sobald dein Support-Channel konfiguriert ist, werden E-Mails, die an die von dir ausgewählte Adresse gesendet werden, in deinem Support-Channel als neue Salesforce-Fälle gepostet.
- Channel-Mitglieder mit entsprechender Berechtigung können auf Fälle antworten, diese eskalieren, wenn sie weitere Unterstützung benötigen, und Fälle schließen, sobald die Bearbeitung abgeschlossen ist – und das alles direkt im Slack-Channel.
Hinweis: Das Verwalten von Fällen in Slack baut auf der Salesforce-Funktion „Email-to-Case“ auf. Mehr dazu erfährst du im Salesforce-Support-Center.
Verwaltung von Fällen in Slack einrichten
Schritt 1: Verifiziere deine Support-E-Mail
Bestätige zunächst die E-Mail-Adresse, die du für die Kommunikation mit Kund:innen verwendest, um loszulegen.
- Öffne deinen Support-Channel auf deinem Desktop.
- Klicke im Header der Unterhaltung auf den Channel-Namen.
- Wähle den Tab Automatisierungen aus.
- Klicke unter Support-E-Mail vernetzen auf Einrichten.
- Gib deine Support-E-Mail-Adresse ein und klicke dann auf Weiter.
- Wir schicken dir eine Bestätigungs-E-Mail, um die Adresse zu bestätigen.
Sobald deine Kundensupport-E-Mail-Adresse verifiziert wurde, stellen wir dir eine Salesforce-Weiterleitungsadresse zur Verfügung. Fahre mit dem nächsten Schritt fort, um die Weiterleitung von deiner Support-E-Mail-Adresse an die Salesforce-Weiterleitungsadresse einzurichten.
Schritt 2: E-Mail-Weiterleitung einrichten
- Kopiere in Slack die unter Weiterleitung einrichten angegebene E-Mail-Adresse.
- Richte in den Einstellungen deines E-Mail-Anbieters die Weiterleitung von E-Mails von deiner Support-E-Mail-Adresse an die oben angegebene Salesforce-Weiterleitungsadresse ein. Wenn deine Support-E-Mail-Adresse zum Beispiel support@fiktion.com lautet, richte die Weiterleitung so ein, dass die E-Mails, die an diese Adresse gesendet werden, an die Adresse weitergeleitet werden, die du am Ende von Schritt 1 erhalten hast.
- Wenn du die E-Mail-Weiterleitung eingerichtet hast, kehre zu Slack zurück und klicke auf Weiter.
- Einige E-Mail-Anbieter (wie z. B. Gmail) benötigen einen zusätzlichen Verifizierungsschritt. Klicke auf Los geht's, wenn du dazu aufgefordert wirst, und befolge die Schritte in der Salesforce-App in deinem Slack-Support-Channel, um den Verifizierungsprozess abzuschließen.
Überprüfe deine Slack-CRM-E-Mail-Domain
Standardmäßig werden E-Mails, die über Slack CRM versendet werden, von einer vom System generierten E-Mail-Adresse verschickt (z. B. support@salesforce-free-mailsend.com). Wenn du E-Mails über deine eigene Domain versenden möchtest – statt über eine E-Mail-Adresse, die deine Kund:innen vielleicht nicht erkennen –, können Workspace-Inhaber:innen die E-Mail-Domains von Slack CRM verifizieren. Du hast zwei Möglichkeiten, deine Domain zu verifizieren:
-
DKIM-Schlüssel (empfohlen)
DomainKeys Identified Mail (DKIM) versieht deine E-Mails mit kryptografischen Signaturen, sorgt so für eine stärkere Authentifizierung und verbessert die Zustellbarkeit. -
DNS-TXT-Eintrag
Füge einen vorgegebenen DNS-Eintrag zu deinen Domain-Einstellungen hinzu. Diese Methode bestätigt, dass du die bzw. der Inhaber:in der Domain bist, bietet jedoch keine E-Mail-Signaturen.
Hinweis: Möglicherweise musst du dich an die IT- oder Netzwerkabteilung deines Unternehmens wenden, um den Domain-Verifizierungsprozess abzuschließen. Weitere Informationen, darunter Anleitungen für beliebte Domain-Anbieter, findest du in den Häufig gestellten Fragen zur Verifizierung von E-Mail-Versanddomains im Salesforce-Support-Center.
- Klicke auf dem Desktop in der Seitenleiste auf Administrator:in.
- Wähle aus dem Menü Salesforce-Organisationen verwalten aus.
- Wähle eine Salesforce-Organisation aus.
- Klicke auf die Registerkarte E-Mail-Domain-Verifizierung und wähle dann Domain verifizieren aus.
- Überprüfe oder gib deinen Domainnamen ein und wähle dann eine Methode zur Domainüberprüfung aus. Wenn du DKIM-Schlüssel auswählst, gib einen Namen für deine Auswahl und deine Ersatzauswahl ein.
- Klicke auf Next (Weiter).
- Befolge die Anweisungen, um die von Slack bereitgestellten Werte in den DNS-Eintrag deines E-Mail-Anbieters zu kopieren. Wenn du fertig bist, klicke auf Verstanden, um den Vorgang abzuschließen.
Die Bearbeitung deiner Domain-Verifizierung wird etwas Zeit in Anspruch nehmen. Klicke auf Status prüfen, um nach Aktualisierungen zu suchen, und wähle dann Verifizieren aus, sobald der Status Übertragen anzeigt.
Hinweis: Manche DNS-Anbieter fügen deinen Domainnamen automatisch an das Feld Host/Name an, was oft dazu führt, dass die Verifizierung fehlschlägt. Wenn du Probleme bei der Verifizierung deiner Domain hast, versuche mal, nur den Teil vor deiner Domain einzugeben.
E-Mails in Slack anzeigen und beantworten
Sobald du die Einrichtung abgeschlossen hast, werden Fälle in deinem Support-Channel angezeigt, sobald eine neue E-Mail an deine Support-E-Mail-Adresse gesendet wird. Alle Personen, die Zugriff auf Kundenmanagementfunktionen haben, können einen Fall auswählen, um ihn anzuzeigen, den Fall in Slack weiterzuleiten oder auf die E-Mail zu antworten.
- Öffne deinen Support-Channel auf deinem Desktop.
- Klicke auf einen Fall, um ihn anzuzeigen.
- Klicke auf Schnellreaktionen und wähle E-Mail senden aus, um auf einen Fall zu antworten.
- Verfasse deine Antwort im Antwortfeld der E-Mail. Wenn du bereit bist, klicke auf E-Mail senden, um die E-Mail zu versenden.
Wenn ein Kunde bzw. eine Kundin auf deine Nachricht antwortet, wird dies auf dem Tab Details angezeigt, wenn du einen Fall ansiehst. Klicke auf Schnellreaktionen und dann auf E-Mail senden, um eine weitere Antwort zu senden.
Kundenfälle verwalten
Du kannst noch einige weitere Aktionen ausführen, um Kundenfälle in Slack zu verwalten. Klicke in einem Fall in deinem Support-Channel auf Schnellreaktionen und wähle dann eine der folgenden Optionen aus:
- Inhaber:in ändern
- Fall schließen
Tipp: Slackbot kann dir dabei helfen, schneller zu arbeiten, indem er Nachforschungen zu einem Fall anstellt oder diesen zusammenfasst. Klicke auf Schnellreaktionen und wähle Slackbot zum Fall befragen aus, um loszulegen.
Wer kann diese Funktion benutzen?
- Mitglieder, die Zugriff auf Slack CRM haben, können Kundenfälle direkt in Slack bearbeiten. Workspace-Inhaber:innen können Slack-CRM-Domains verifizieren.
- Im Rahmen der neuen Version des Business+ Plans verfügbar